Klantgerichtheid

Cliënten betrekken kan op verschillende manieren, zoals interviews, focusgroepen, deelname aan projectgroepen of het instellen van een patiëntenpanel. Praktische handvatten zijn te vinden op het Participatiekompas.

Tijdens de meet up over klantgerichtheid gaf Eva Vroonland, adviseur participatie PGO Support, een overzicht van verschillende rollen van participatie. In haar presentatie geeft zij ook concrete voorbeelden van participatie in e-healthprojecten, zoals een persoonlijke gezondheidsomgeving (PGO) voor ouderen en een digitaal platform voor mensen na een CVA (Cerebro Vasculair Accident / beroerte).

Gebruikerstesten, interviews en focusgroepen zijn methoden om toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid te toetsen Dit geldt niet alleen voor de toepassing zelf, maar je kunt dit ook doen voor voorlichtingsmaterialen die je wilt inzetten tijdens de implementatie.

Expertise op het gebied van toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid kun je ook vinden bij landelijk expertisecentrum Pharos. Zij signaleren dat de meeste e-healthtoepassingen nog lastig te gebruiken zijn voor mensen met een laag opleidingsniveau, beperkte gezondheidsvaardigheden, ouderen of mensen met een migratie- of vluchtelingenachtergrond. Zij adviseren en ondersteunen ontwikkelaars en zorgorganisaties bij het begrijpelijk en bruikbaar maken van website, apps en e-health vanuit het programma eHealth4All. Daarnaast hebben zij een Online checklist Toegankelijke informatie ontwikkeld, die je zelf kunt gebruiken.

Er zijn tot slot ook internationale richtlijnen opgesteld voor toegankelijkheid van online informatie. Dit zijn de Web Content Accessibility Guidelines, deze standaard is opgenomen in wereldwijde wet- en regelgeving.

Over het algemeen zijn cliënten zeer bereid om te participeren in de ontwikkeling en het gebruik van nieuwe vormen van zorg.

De instrumentenmatrix geeft een indruk van geschikte instrumenten voor participatie.  Afhankelijk van het gewenste niveau van participatie, de fase en het te bereiken doel kan het team een keuze maken voor een instrument.  Het CBO heeft hiervoor een uitgebreide instrumentenmatrix beschikbaar. Bekijk hiervoor dit Handboek patiënten- en cliëntenparticipatie (participatiekompas.nl).

De afgelopen jaren zijn de volgende uitdagingen naar voren gekomen op het terrein van klantgerichtheid:

• De toepassing is niet gebruiksvriendelijk genoeg.
• Cliënten zijn terughoudend om de toepassing te gebruiken.
• Zorgverleners bieden de toepassing maar beperkt aan hun patiënten aan.
• De toegevoegde waarde van de toepassing is onvoldoende duidelijk.

Met name het meenemen van zorgverleners is hierin de grootste uitdaging, alsmede de gebruiksvriendelijkheid van de toepassing en het zichtbaar maken van de toegevoegde waarde. In het thema Leren en Opleiden worden veel handvaten geboden voor het meenemen van zorgverleners

Digitaal als het kan…” is een slogan die we inmiddels kennen. Maar wanneer kan het dan? Digitale zorg is niet in iedere situatie en voor iedere patiënt van meerwaarde. Het is dus belangrijk dat patiënten en zorgmedewerkers hierover in gesprek gaan: Samen beslissen over digitale zorg.

Maar hoe pak je dat aan? Welke vragen kan je stellen? En welke informatie is hierbij belangrijk? Graag verwijzen we je hiervoor naar het onderzoek van Pluut & Partners naar de succesfactoren voor samen beslissen over digitale zorg (zie ook: Samen beslissen over digitale zorg | Rapport | Rijksoverheid.nl). Onderstaand model geeft in het kort weer wat hiervoor belangrijk is. Voor de verdere implementatie van de bevindingen van dit onderzoek hebben zij een handreiking opgesteld met heel veel praktische tips (zie de handreiking Samen Beslissen).

Met het thema klantgerichtheid bedoelen we het centraal stellen van de cliënt, patiënt, burger, mantelzorger en/of zorgprofessional, oftewel de doelgroep van jouw SET-project.

Een effectieve implementatiestrategie houdt rekening met de wensen en behoeften van de doelgroep. Voor de adoptie van e-health is een eerste vereiste dat de toepassing vindbaar en toegankelijk is voor de doelgroep. Een tweede vereiste is dat gebruikers de toepassing willen en kunnen gebruiken. En tot slot dat gebruikers voldoende toegevoegde waarde ervaren.

Het werken met e-health doet een beroep op de kennis, competenties en vaardigheden van zorgprofessionals, cliënten en mantelzorgers. Hoe zorg je voor passende instructie, scholing en training? Maar ook hoe faciliteer je iedereen in de organisatie in het omgaan met deze veranderingen? Bekijk de meest gestelde vragen en antwoorden.

Ondanks dat de specifieke toepassing, doelgroep of implementatieaanpak van de e-healthoplossing kan verschillen, zijn er ook veel overlappende activiteiten te benoemen. Binnen deze leerlijn proberen we zoveel mogelijk van de kennis en ervaringen op te halen en deze weer terug te delen aan de community. Zo hoeft het wiel niet overal opnieuw uitgevonden te worden of kunnen inspanningen gebundeld worden.Daarnaast zijn een aantal algemene thema’s onder dit leerthema te hangen, zoals contractafspraken met leveranciers, het inrichten van een service centrale voor vragen over verschillende e‑healthtoepassingen of bijvoorbeeld het opzetten van een centrale plek voor het oefenen of bekijken van verschillende e-healthoplossingen.
Meer over e-health & technologie

Hoe kun je ervoor zorgen dat e-health een integraal onderdeel wordt van de zorgprocessen in de organisatie en het een goede plek krijgt in de bestaande digitale infrastructuur?

Structurele bekostiging en businessmodellen is een thema dat in elk SET-project een rol speelt. Want hoe kom je van een gesubsidieerd traject naar structurele bekostiging van e-health?
Meer over structurele bekostiging

Het implementeren van e-health draait voor een groot deel om sociale innovatie. Hoe organiseer je een verandering? en Hoe neem je mensen hierin mee? In dit thema vind je inspiratie en praktische tips!

Bij het duurzame implementatie besteden we aandacht aan het technisch, organisatorisch en financieel borgen van e-health.
Duurzame implementatie is een belangrijk thema. Tegelijkertijd is dit een van de meest uitdagende onderdelen voor zorgorganisaties die bezig zijn met het inrichten en het in gebruik nemen van zorginnovaties.

Het structureel en op grote schaal inzetten van e-health is een brede en grote opgave. Zeker wanneer het aankomt op vraagstukken rondom de Juiste Zorg op De Juiste Plek (JZOJP), waarbij het gaat om het voorkomen, verplaatsen of vervangen van de zorg.Maar hoe kom je nu tot regionale samenwerking en zorg je dat alle neuzen (blijvend) dezelfde kant op staan? In dit kennisdossier vind je links naar relevante publicaties, blogs en webinars.
Meer over regionale samenwerking

Nieuwe technologie en het gebruik ervan leidt vaak tot ethische vragen. Dat geldt ook voor e-health. Hoe verandert technologie de zorg? Wat betekent het voor de zorgprofessional, voor de cliënt en voor hun relatie? Wat gebeurt er met persoonsdata? Wie is eigenlijk verantwoordelijk?…en zo zijn er nog veel meer ethische vragen. Ongetwijfeld ook vragen die jullie in je SET-project tegenkomen. Daarom agenderen we vanuit SET-up het onderwerp ‘Ethiek en digitalisering’.
Meer over ethiek en digitalisering