Klantgerichtheid

Met het thema klantgerichtheid bedoelen we het centraal stellen van de cliënt, patiënt, burger, mantelzorger en/of zorgprofessional, oftewel de doelgroep van jouw SET-project. Een effectieve implementatiestrategie houdt rekening met de wensen en behoeften van de doelgroep. Voor de adoptie van e-health is een eerste vereiste dat de toepassing vindbaar en toegankelijk is voor de doelgroep. Een tweede vereiste is dat gebruikers de toepassing willen en kunnen gebruiken. En tot slot dat gebruikers voldoende toegevoegde waarde ervaren.

In dit kennisdossier delen we de beschikbare kennis en ervaring vanuit SET-up over klantgerichtheid. Daarnaast verwijzen we naar relevante externe informatie. We beantwoorden hierbij de volgende vragen:

1. Hoe kan ik cliënten betrekken bij mijn SET-project?

Je kunt cliënten op verschillende momenten en op verschillende manieren betrekken in jouw project. Denk aan interviews, focusgroepen, deelname aan projectgroep of het instellen van een patiënten panel.

Tijdens de meet up over klantgerichtheid van 9 september ’21 gaf Eva Vroonland, adviseur participatie PGO Support, een overzicht van verschillende rollen van participatie. Hierbij maakt zij onderscheid tussen de voorbereiding, uitvoering en implementatie. In haar presentatie geeft zij ook concrete voorbeelden van participatie in e-healthprojecten, zoals een persoonlijke gezondheidsomgeving (PGO) voor ouderen en een digitaal platform voor mensen na een CVA (Cerebro Vasculair Accident / beroerte).

TIP! Meer praktische handvatten en voorbeelden vind je op Participatiekompas. Deze website is bedoeld voor onderzoekers, zorgverleners, beleidsmakers, financiers en patiëntenorganisaties.

2. Hoe toets ik een e-healthtoepassing op toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid?

Je kunt gebruikers betrekken om te toetsen of een e-healthtoepassing toegankelijk en gebruiksvriendelijk is. Je kunt dit doen door gebruikerstesten, interviews of focusgroepen te organiseren. Dit geldt niet alleen voor de toepassing zelf, maar je kunt dit ook doen voor het voorlichtingsmaterialen die je wilt inzetten tijdens de implementatie.

Expertise op het gebied van toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid kun je ook vinden bij landelijk expertisecentrum Pharos. Zij signaleren dat de meeste e-healthtoepassingen nog lastig te gebruiken zijn voor mensen met een laag opleidingsniveau, beperkte gezondheidsvaardigheden, ouderen of mensen met een migratie- of vluchtelingenachtergrond. Zij adviseren en ondersteunen ontwikkelaars en zorgorganisaties bij het begrijpelijk en bruikbaar maken van website, apps en e-health vanuit het programma eHealth4All. Daarnaast hebben zij een Online checklist Toegankelijke informatie ontwikkeld, die je zelf kunt gebruiken.

Er zijn tot slot ook internationale richtlijnen opgesteld voor toegankelijkheid van online informatie. Dit zijn de Web Content Accessibility Guidelines, deze standaard is opgenomen in wereldwijde wet- en regelgeving. Kijk op de website voor meer informatie.

TIP! Wil je meer weten over het ontwikkelen van gebruiksvriendelijke e-health, dan is dit kennismagazine van Nictiz met tips en tricks een aanrader.

TIP! Het taalgebruik van zorgprofessionals kan onbedoeld ingewikkeld zijn voor een patiënt. Zeker als een patiënt beperkte gezondheidsvaardigheden heeft. Het is daarom belangrijk om hier rekening mee te houden in de informatie die je aan patiënten of cliënten verstrekt. Doe ‘De grote onbegrijpelijke eHealth Quiz’ en test je eigen kennis.

3. Wanneer kan ik een 'patient journey' inzetten?

Patient journeys helpen je om waarde te creëren vanuit patiënt perspectief. Het is een methode om meer inzicht te krijgen in de stappen die iemand uit jouw doelgroep doorloopt en hoe deze ervaren worden. Op basis van deze inzichten kun je knelpunten identificeren en oplossingsrichtingen verkennen.

Het is belangrijk vooraf te bedenken voor welk doel je een Patient journey wilt inzetten. Wil je de communicatie verbeteren? Wil je zorgverleners stimuleren meer e-health aan te bieden aan patiënten? Of wil je weten waarom bepaalde groepen patiënten geen gebruik maken van jouw oplossing? Dan kan het opstellen van een Patient journey vaak meer inzichten geven.

TIP! Wil je zelf aan de slag met Patient journeys? Bekijk dan ook:

  • Webinar Patient Journey over het nut van Patient journeys en hoe je hier zelf mee aan de slag kunt.
  • Blog Ilonka Coenraad, oprichter Patient Journey Lab, over de bijdrage van Patient journeys aan de kwaliteit en acceptatie.
  • Interview met Wineke Snel, Vivium Zorggroep, over de Patient journey eGRZ die zij hebben opgesteld voor hun SET-project.
4. Wat zijn de belangrijkste uitdagingen op het gebied van klantgerichtheid?

Een aantal uitdagingen die je in je SET-project tegen kunt komen zijn bijvoorbeeld:

  • De toepassing niet gebruiksvriendelijk genoeg is.
  • Cliënten zijn terughoudend om de toepassing te gebruiken.
  • Zorgverleners bieden de toepassing maar beperkt aan hun patiënten aan.
  • De toegevoegde waarde van de toepassing is onvoldoende duidelijk.

In een poll op het SET-up Leernetwerk hebben we deze uitdagingen voorgelegd aan de deelnemers. Hieruit bleek dat het meenemen van zorgverleners als grootste uitdaging werd ervaren. Ook de gebruiksvriendelijkheid van de toepassing en het zichtbaar maken van de toegevoegde waarde werden een aantal keer benoemd.

Dit zijn belangrijke zaken om in je project te toetsen. Soms vraagt dit om aanpassingen in je aanpak. Zorg dat je eventuele wijzigingen die impact hebben op de e-healthtoepassing, de planning of de begroting altijd goed afstemt met de RVO.

TIP! Bekijk de meet up ‘Klantgerichtheid’ met bijdragen van PGO Support over patiënten participatie en Bartiméus over inclusief ontwerpen en implementeren.

Meer SET-up thema’s

Binnen SET-up wordt kennis gedeeld door middel van negen verschillende thema’s. Allemaal onderwerpen waar een SET-subsidieaanvrager over denkt, overlegt en schrijft. Klik op het uitschuifmenu hieronder om meer te lezen over het thema van jouw interesse.

1. Klantgerichtheid

Met het thema klantgerichtheid bedoelen we het centraal stellen van de cliënt, patiënt, burger, mantelzorger en/of zorgprofessional, oftewel de doelgroep van jouw SET-project.

Een effectieve implementatiestrategie houdt rekening met de wensen en behoeften van de doelgroep. Voor de adoptie van e-health is een eerste vereiste dat de toepassing vindbaar en toegankelijk is voor de doelgroep. Een tweede vereiste is dat gebruikers de toepassing willen en kunnen gebruiken. En tot slot dat gebruikers voldoende toegevoegde waarde ervaren.

Meer over klantgerichtheid
2. Leren en opleiden

Het werken met e-health of technologie voor zorg op afstand doet een beroep op de kennis, competenties en vaardigheden van zorgprofessionals, cliënten en mantelzorgers. Een eis voor de implementatie van e-health is dat iedereen die er mee gaat werken bekend is met de technologie en in staat deze goed te gebruiken.Waar moet je rekening mee houden bij de instructie en training van deze verschillende doelgroepen? Hoe ziet een goed opleidingsplan eruit? Welke verschillende manieren zijn er waarop je een training kunt aanbieden?
Meer over leren en opleiden

3. e-Health & Technologie

Ondanks dat de specifieke toepassing, doelgroep of implementatieaanpak van de e-healthoplossing kan verschillen, zijn er ook veel overlappende activiteiten te benoemen. Binnen deze leerlijn proberen we zoveel mogelijk van de kennis en ervaringen op te halen en deze weer terug te delen aan de community. Zo hoeft het wiel niet overal opnieuw uitgevonden te worden of kunnen inspanningen gebundeld worden.Daarnaast zijn een aantal algemene thema’s onder dit leerthema te hangen, zoals contractafspraken met leveranciers, het inrichten van een service centrale voor vragen over verschillende e‑healthtoepassingen of bijvoorbeeld het opzetten van een centrale plek voor het oefenen of bekijken van verschillende e-healthoplossingen.
Meer over e-health & technologie

4. Privacy & AVG

Als zorgverlener verwerk je persoonsgegevens en moet je je houden aan de privacywetgeving en eisen vanuit overige zorgwetten. De belangrijkste privacywet is de Europese Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Deze wet bepaalt wat je allemaal mag doen met persoonsgegevens en hoe je deze gegevens moet beschermen.Maar aan welke regels heb je je eigenlijk te houden? Hoe regel je de privacy compliance op organisatie niveau? en Wat verandert de inzet van eHealth aan het omgaan met persoonlijke gegevens?
Meer over privacy & AVG

5. Structurele bekostiging

Structurele bekostiging en businessmodellen is een thema dat in elk SET-project een rol speelt. Want hoe kom je van een gesubsidieerd traject naar structurele bekostiging van e-health?
Meer over structurele bekostiging

6. Leiderschap

Het implementeren van e-health of digitale zorg is voor een deel technische innovatie, maar het overgrote deel is sociale innovatie. Met sociale innovatie bedoelen we het veranderen van hoe mensen met de nieuwe technologie mogen, willen en kunnen werken. Verandermanagement dus. Dat vraagt om leiderschap!
Meer over leiderschap

7. Duurzame implementatie

Binnen SET-up zijn steeds meer deelnemers bezig met de duurzame implementatie van e-health. Dit geldt zowel voor de SET COVID-19 projecten als de reguliere SET innovatieclusters.Bij duurzame implementatie gaat het over het structureel inbedden in werkprocessen en het technisch, organisatorisch en financieel borgen, zodat de inzet van e-health ook na afloop van de SET-subsidie door kan blijven gaan.
Meer over duurzame implementatie

8. Regionale samenwerking

Het structureel en op grote schaal inzetten van e-health is een brede en grote opgave. Zeker wanneer het aankomt op vraagstukken rondom de Juiste Zorg op De Juiste Plek (JZOJP), waarbij het gaat om het voorkomen, verplaatsen of vervangen van de zorg.Maar hoe kom je nu tot regionale samenwerking en zorg je dat alle neuzen (blijvend) dezelfde kant op staan? In dit kennisdossier vind je links naar relevante publicaties, blogs en webinars.
Meer over regionale samenwerking

9. Ethiek en digitalisering

Nieuwe technologie en het gebruik ervan leidt vaak tot ethische vragen. Dat geldt ook voor e-health. Hoe verandert technologie de zorg? Wat betekent het voor de zorgprofessional, voor de cliënt en voor hun relatie? Wat gebeurt er met persoonsdata? Wie is eigenlijk verantwoordelijk?…en zo zijn er nog veel meer ethische vragen. Ongetwijfeld ook vragen die jullie in je SET-project tegenkomen. Daarom agenderen we vanuit SET-up het onderwerp ‘Ethiek en digitalisering’.
Meer over ethiek en digitalisering