TERUGBLIK || In onze rubriek ‘Dit ging er helemaal mis bij…’ delen we de mislukkingen én geleerde lessen van andere SET-up deelnemers. Voor professionals die deelnemen aan deze rubriek is het delen van hun fouten vaak spannend – we delen nu eenmaal eerder successen – maar voor andere deelnemers zijn hun geleerde lessen van grote waarde.
Wat ging er mis bij Sensire, Surplus, ARQ en TSN en wat kunnen we daarvan leren?
Na een vliegende start belandden we in een dip
“Sinds 2004 bestond bij Sensire de wens om zorg op afstand te bieden. Er wordt een paar jaar getest met verschillende oplossingen, tot in 2010 de eerste iPad uitkomt. Cliënten zijn vanwege de mogelijkheden om ineens te kunnen beeldbellen, spelletjes te spelen of het nieuws te lezen enthousiast over dit hulpmiddel, maar het brengt in de praktijk weinig verlichting op de werkdruk. Dezelfde mensen die langs moeten blijven komen voor steunkousen, moesten vervolgens ook bereikbaar zijn voor de zorg op afstand via de iPad. Maar de grootste fout die gemaakt werd, is dat er op een gegeven moment vooral met een bedrijfsmatige blik naar zorg op afstand werd gekeken”, aldus Vera Goldewijk, innovatiemanager bij Sensire.
Het ging niet langer om ‘waar past deze vorm van zorg?’ maar om inzet en aantallen. Het sturen op aantal iPad gebruikers in plaats van op kwaliteit zorgde voor een enorme dip in motivatie bij zorgprofessionals en bij de klanten waar het werd ingezet.
Welke geleerde les wil Goldewijk andere professionals meegeven? Welzijnsfuncties, bijvoorbeeld op een iPad, zijn belangrijk om klanten te verleiden deze technologieën daadwerkelijk te gebruiken. Als de verpleegkundige niet meer langskomt, zal je iets anders moeten toevoegen. Pas als je zowel aan de klant als de mantelzorger de meerwaarde kunt laten zien, bijvoorbeeld meer vrijheid om zelf zorgmomenten in te vullen, zal je hen mee kunnen krijgen.
Een bevlogen zorgverlener als projectleider was de start van onze briljante mislukking
Als zorg- en welzijnsorganisatie Surplus slimme digitale zorg in de thuiszorg wil gaan inzetten, wordt er een interne projectleider met vooral veel ervaring op de werkvloer op dit project gezet. “Vanuit mijn enthousiasme – of mijn onervarenheid met het projectleiderschap – ben ik direct vol in het project gedoken”, vertelt Thijs Mutsaerts, innovatie adviseur & projectleider extramuraal bij Surplus. “In theorie leek het makkelijk om een project in grote lijnen op te tuigen en het avontuur aan te gaan, maar je moet iedere detail bespreken en alle verwachtingen helder krijgen voordat je aan de slag gaat. In de praktijk bleek het bijvoorbeeld niet duidelijk te zijn wie verantwoordelijk is voor het installeren van de apparatuur bij de cliënten thuis. Voor cliënten bleek bijvoorbeeld de betrokkenheid van ons wijkteam fijner te zijn, maar dat betekent dat een van onze mensen altijd aanwezig moet zijn. Ook waren er onduidelijkheden over de retourzendingen van afgesloten apparatuur en hoe we de medewerkers zouden gaan trainen. Dit zorgde voor onduidelijkheid in de eerste maanden van het project. Dat zou ik een volgende keer anders doen. Ga aan de start van het project met alle partijen aan tafel zitten en spreek alle processen van A tot Z door. Wie doet wat precies, wie pakt welke verantwoordelijkheid op. Een goed begin is het halve werk!”
Na vier maanden was er vrijwel niets met de app gebeurd
Als twee zorgprofessionals vol enthousiasme naar Hobbe Jan Hiemstra, werkzaam als informatiemanager en projectmanager e-health bij ARQ Nationaal Psychotrauma Centrum, toekomen met de wens om een bepaalde app in te zetten, gaat hij snel overboord. “De app integreerde feilloos met ons patiënten portaal, dus het leek ogenschijnlijk een perfecte innovatie voor ons. Ik kocht de app in en zorgde dat alles aan de achterkant geregeld was. Iedereen ontving van mij een handleiding en ze konden aan de slag.” Vier maanden later blijkt er niets met de app te zijn gebeurd. De technologie achter de app blijkt lastiger dan verwacht en het is niet makkelijk om passende patiënten te vinden om de app te testen. Zo kwam het project volledig stil te liggen. De geleerde les van Hiemstra? ”Iedere innovatie, of deze nu vanaf management of de werkvloer komt en of het nu een grote of kleine innovatie is, moet een gedegen implementatieplan hebben. Anders gaat het niet lopen. Dus maak een plan en ga daarna pas aan de slag.”
We ondernamen actie voordat we wisten wat de innovatie in hield
Als de technologie ambassadeurs binnen TSN verpleging en verzorging voorstellen om met zorgrobot Tessa aan de slag te gaan, besluit de organisatie daarin mee te gaan. Het gevoel ‘niet achter te willen blijven’ speelt hierbij een grote rol. Vanaf de start zijn er uitdagingen met het internet en simpelweg met de robot aan de slag gaan. Ook bleken de verwachtingen wat te hoog gespannen. ‘Achteraf hebben we misschien te snel actie ondernomen, voordat we echt wisten wat de innovatie inhield. Het is de bedoeling dat Tessa op den duur een zorgmoment vervangt en niet alleen maar leuk is voor erbij. Die casus moeten we dus ook nog steeds zien te maken.’
Alle verhalen lezen?