INTERVIEW || Van fouten kun je leren. Toch zijn we geneigd om eerder onze successen te delen dan onze mislukkingen te openbaren. In deze nieuwe reeks delen SET-up-deelnemers wat er bij de implementatie van e-health he-le-maal mis ging.
Na een vliegende start belandden we in een dip
Deze week het verhaal van: Vera Goldewijk, sinds drie jaar werkzaam als innovatiemanager bij Sensire.
“Sensire is al meer dan tien jaar bezig met beeldzorg. In 2004 ontstond het idee voor zorg op afstand omdat het destijds al duidelijk was dat we zorg anders moeten gaan organiseren om de zorgvraag aan te blijven kunnen. De iPad was er destijds nog niet, dus er moest gezocht worden naar een technische oplossing die voor onze klanten – een wat oudere doelgroep – handig en bruikbaar was. Er werd getest met allerlei oplossingen en er vonden pilots plaats. Doordat er zo werd gefocust op de zoektocht naar technologie, werd het probleem een beetje uit het oog verloren. Dat was een eerste belangrijke les.”
Enthousiast over de iPad
In 2010 kwam de eerste iPad uit, een tool die het voor het eerst voor ons wel mogelijk maakte om zorg op afstand te gaan bieden. Het was destijds nog geen onderdeel van de reguliere bedrijfsvoering, maar vooral gericht op het welzijn van onze klanten. Om laagdrempelig contact te kunnen hebben met de wijkteams, informatie op te zoeken of de kerkdienst op afstand te kunnen volgen. Veel ouderen zagen door die toepassingen meerwaarde van de iPad. Vooral van de iPad ‘an sich’ dus, want ze konden ineens beeldbellen, het nieuws lezen of een spelletje doen. Dat zorgde voor een vliegende start.Het oorspronkelijke doel, de werkdruk verlichten bij Sensire, werd echter niet behaald. In de praktijk bleek de iPad weinig verlichting op de werkdruk te geven. Een klein stukje zorg werd vervangen door beeldzorg, maar het leverde te weinig op. Dezelfde mensen die langs moesten komen voor steunkousen, moesten vervolgens ook bereikbaar zijn voor de zorg op afstand via de iPad.
“Doordat er zo werd gefocust op de zoektocht naar technologie, werd het probleem een beetje uit het oog verloren. Dat was een eerste belangrijke les”
– Vera Goldewijk – Innovatiemanager Sensire
Motivatiedip
De grootste fout die daarna gemaakt werd, is dat er met een bedrijfsmatige blik naar zorg op afstand werd gekeken. Er moest ineens gestuurd worden op inzet en aantallen. Het ging niet langer om: waar past het bij? Maar om zoveel mogelijk klanten van een iPad voorzien. Het sturen op aantallen in plaats van op kwaliteit zorgde voor een enorme dip in motivatie bij zorgprofessionals en bij de klanten waar het werd ingezet. Waar er in het begin zoveel enthousiasme was, zagen we nu dat gebruikers de iPad in de hoek van de kamer lieten liggen en zorgprofessionals de tablet niet langer gingen inzetten.De pilot werd onderdeel van de reguliere zorg. Zoals ik eerder vertelde volgde er een motivatiedip na de vliegende start door onder andere de bedrijfsmatige sturing. Daarnaast was er was geen antwoord op vragen als “hoe onderhouden we het apparaat” en “wie is er verantwoordelijk voor de update” op lange termijn. Tijdens de pilot waren deze zaken eenvoudig te regelen, maar techniek en processen veranderen snel. Als je dit niet borgt word inzet steeds ingewikkelder, merkten wij.
Overstappen naar de Compaan
Sensire besloot om de inzet van beeldzorg opnieuw projectmatig te benaderen. Halverwege dat proces ben ik ingestroomd. Enerzijds werd er opnieuw gekeken naar de inzet van de zorg op afstand en de koppeling met het verpleegkundige proces. Daarnaast werd besloten dat de iPad als tool toch te ingewikkeld was. Met name vanwege de updates op de apparaten. Soms veranderden iconen ineens van kleur en grote en raakten onze klanten volledig in paniek. Dat was voor beheer lastig en kostte veel tijd. Daarom zijn we overgegaan op ouderentablet Compaan. De pilot met Compaan staat goed en wel op poten, als Corona uitbreekt. De pandemie zorgde voor een zeer snelle opschaling. We kozen voor een integrale benadering van positieve gezondheid: we zetten beeldscherm in ter voorkoming en vervanging van fysieke zorg. Als zorg op een andere manier ingevuld kon worden: graag. Als een wijkverpleegkundige dacht dat de fysieke zorg kon vervangen of voorkomen, zette deze beeldzorg in. In een paar maanden tijd zijn er 500 stuks van de Compaan uitgezet. Twee jaar later zitten we nog steeds op een vergelijkbaar aantal, de beeldzorg is echt onderdeel geworden van de interventies van de wijkverpleegkundige.”
Wat zijn de belangrijkste leerpunten die Vera meeneemt?
- Welzijnsfuncties, bijvoorbeeld op een iPad, zijn belangrijk om klanten te verleiden deze technologieën daadwerkelijk te gebruiken. Als de verpleegkundige niet meer langskomt, zal je iets anders moeten toevoegen. Pas als je zowel aan de klant als de mantelzorger de meerwaarde kunt laten zien, bijvoorbeeld meer vrijheid om zelf zorgmomenten in te vullen, zal je hen mee kunnen krijgen.
- Bekijk welke rollen je nodig hebt in je organisatie als je meer met technologie gaat doen. Technologie verandert snel, er zijn updates en voor je het weet moet een proces anders verlopen. Iemand moet dit onder controle houden en zorgen dat alles soepel verloopt ook als het overgaat van project naar reguliere zorg.
- Je wilt jouw zorgprofessionals zoveel mogelijk ontlasten, ze hebben het al druk genoeg. Zorg dat er altijd iemand beschikbaar is om vragen beantwoorden, zo voorkom je dat dit op het bordje van de wijkteams belandt. Of het nu vragen van technische aard zijn, of gericht op financiering, afstemming met zorgcentrale, of zorginhoudelijk.