TERUGBLIK || Op 9 september gingen we tijdens een meet up in gesprek over het thema klantgerichtheid. In de meet up deelden Eva Vroonland, PGO Support, en Nienke Nijhof, zorgorganisatie Bartiméus hun ervaringen en tips aan de hand van concrete casussen. Lees hieronder de samenvatting. De hele meet up is ook terug te kijken.
Help, mijn cliënten willen geen e-health?
Vooraf hebben we een poll uitgezet in het online leernetwerk met de vraag: ‘Wat ervaar jij als belangrijkste uitdaging bij het gebruik van e-health door cliënten?’ Opvallend is dat niemand koos voor de antwoordoptie cliënten zijn terughoudend in het gebruik van e-health. Het meest werd als uitdaging benoemd dat zorgverleners e-health nog maar beperkt aanbieden aan cliënten.
De toegevoegde waarde van patiënten participatie
Vanuit PGO Support hield Eva Vroonland een pleidooi om cliënten dan ook in de verschillende fasen van je project te betrekken. Zorg dat je dit perspectief voldoende meeneemt om passende oplossingen te kunnen aanbieden. In haar presentatie vind je een overzicht van welke vormen van participatie passend zijn in de verschillende fasen van een project.
Uit de casussen van Eva kwam duidelijk naar voren hoe de inzet van patiënten de uitkomsten van het project veranderde. In de casus met de Persoonlijke Gezondheidsomgeving (PGO) bleek dat de betrokken ouderen en mantelzorgers heel verschillend dachten over het zelf gebruiken van deze tool. Op basis hiervan zijn aanbevelingen gedaan richting de leverancier over de gebruiksvriendelijkheid en functionaliteit. Daarnaast is de input meegenomen in het ontwikkelen van communicatiematerialen voor de implementatie.
Een no-go voor het vervolg
De andere casus ging over een digitaal platform voor mensen met niet-aangeboren hersenletsel. Hier leidde betrokkenheid van patiënten er zelfs toe dat besloten werd om niet verder te gaan met het platform. Er werd besloten om een stap terug te zetten en opnieuw te kijken naar de behoefte van de doelgroep. Op basis daarvan is opnieuw gekeken naar passende oplossingen.
Inclusief ontwerpen
Nienke Nijhof hield vanuit haar rol als programmamanager e-health bij Bartiméus een pleidooi voor de toegankelijkheid van e-health. Bartiméus is een zorgorganisatie voor mensen met een visuele beperking. In Nederland heeft maar liefst 1:4 mensen een beperking. Denk aan motorische beperkingen, laaggeletterdheid, minder begaafd, dyslexie, kleurenstoornis , auditieve beperking of visuele beperking. Indien we geen rekening houden met beperkingen in het ontwerp van e-health, sluiten we dus een enorme groep mensen uit.
Andere zintuigen gebruiken
In de presentatie geeft Nienke een aantal voorbeelden van e-healthtoepassingen die zij inzetten en op een andere manier toegang geven tot informatie dan alleen visueel. Zo werken zij met toepassingen die andere zintuigen prikkelen. Als voorbeeld noemt Nienke de Google Home. Een mooie oplossing voor mensen met een visusbeperking, maar ook voor mensen met meervoudige of motorische beperkingen. Daarnaast gebruiken ze een ‘trail’ riem die op basis van trillen mensen de weg helpt te vinden.
Benut internationale richtlijnen
Indien toch gewerkt wordt met visuele toepassingen, is het belangrijk dat deze toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Denk aan simpele toevoegingen, zoals een voorleesfunctie, het instellen van de lettergrootte of het contrast. Hierbij verwijst Nienke naar de Web Content Accessibility Guide Lines. Deze richtlijnen zijn opgenomen in wereldwijde wet- en regelgeving. Neem dit vooral mee in je programma van eisen richting leveranciers. …of, zoals Nienke zelf heeft ervaren, is het in sommige gevallen nodig om afscheid te nemen van sommige leveranciers.
Een stap terug
Hoewel de aandacht in de SET-projecten ligt op het implementeren en opschalen van e-health, kan het geen kwaad om af en toe een stap terug te gaan. De verhalen van Eva en Nienke nodigen uit om af en toe een stap terug te doen en meer vanuit het perspectief van de cliënt en medewerker te kijken. Zeker als je merkt dat cliënten en/of medewerkers geen gebruik (willen) maken van de gekozen oplossing, is het belangrijk om het gesprek aan te gaan. Nieuwe inzichten kunnen je helpen weer verder te komen met jouw project.
Meer weten?
- Lees ook het interview met Wineke Snel: Inzicht in de patient journey bij Vivium Zorggroep
- Bekijk het webinar over het opstellen van een patient journey met Ilonka Coenraad
- Bekijk het thema klantgerichtheid in het online leernetwerk