INTERVIEW || Bij Vivium Zorggroep, een zorgspecialist in de regio Gooi en Vechtstreek en Amsterdam-Zuid, startte een project gericht op geriatrische revalidatiezorg thuis. Beeldbellen is hier een belangrijk onderdeel van, maar in de praktijk bleef het gebruik ervan achter bij cliënten en bleken medewerkers niet altijd gemotiveerd om hiermee te werken. Om het project een boost te geven werd een zogeheten patient journey traject ingezet. Wineke Snel, Adviseur Kwaliteit & Beleid geriatrische revalidatiezorg bij Vivium Zorggroep, deelt haar ervaring.
“Binnen de GRZ zijn we gespecialiseerd in de zorg van opname tot ontslag, maar we merkten dat het thuis verder revalideren niet optimaal gebeurde”, vertelt Wineke Snel. “Gemiddeld genomen gaan cliënten na zo’n drie tot negen weken weer naar huis en moeten daar in de praktijk brengen wat ze in de periode bij Vivium Naarderheem hebben geleerd. We bieden cliënten de mogelijkheid om terug te komen op de polikliniek, maar daar wordt beperkt gebruik van gemaakt. Mensen vinden het bijvoorbeeld zwaar belastend om meerdere keren per week naar ons toe te komen of hebben moeite met het regelen van vervoer. Of ze bezoeken wel de fysiotherapeut op de hoek van de straat, maar missen daarmee het multidisciplinaire team dat hen eerder begeleidde bij de gezamenlijk opgestelde revalidatiedoelen.
Hoe ziet geriatrische revalidatiezorg thuis, of e-geriatrische revalidatiezorg, eruit? Cliënten worden thuis uitgerust met het zogeheten Hipper Systeem. Dit systeem bestaat uit een ‘activity tracker’ die op de heup wordt gedragen en informatie geeft over hoeveel de cliënt heeft bewogen gedurende de dag en de momenten waarop. “Als iemand erg vermoeid is geraakt en veel op de bank ligt of juist weer fanatiek aan het sporten is, kunnen we dat monitoren en indien nodig de revalidant coachen bij het goed verdelen van de energie.”
Naast de bewegingssensor wordt er ook gewerkt met beeldbellen. Tijdens zo’n beeldbelgesprek kan de behandelaar de data van de activity tracker bespreken met de cliënt, vragen beantwoorden en oefeningen doornemen. Het beeldbellen kan ook gebruikt worden bij een revalidatiegesprek met de arts, behandelaren, de cliënt en zijn familie.
SET-subsidie
Voor het opzetten van het eGRZnet vroeg Vivium Zorggroep een SET-subsidie aan. Inmiddels zijn Wineke en haar collega’s anderhalf jaar onderweg. “We hebben al veel cliënten geholpen – van twintig in het eerste jaar naar tachtig in het tweede jaar – maar we merken dat het een uitdaging is om alle behandelaren mee te krijgen in het gebruik van de e-healthtoepassingen, met name het beeldbellen.”
Via VitaValley wordt Wineke gekoppeld aan Ilonka Coenraad. Met haar onderneming Patient Journey Lab helpt Coenraad organisaties in de zorg bij het verbeteren van hun (digitale) interactie met patiënten of cliënten. Zo’n patient journey (of patiënt/klantreis) is een methode waarmee de reis van een patiënt of cliënt door een ziekenhuis, zorginstelling of medisch centrum in kaart wordt gebracht. Wineke: “We zeggen altijd dat de we cliënt centraal zetten. In de praktijk vergeten we nog steeds wel eens om echt door de ogen van de cliënt te kijken. Die blik stond tijdens het patient journey traject centraal.”
“We doen veel aannames over wat de cliënt kan, wil of nodig heeft.”
– Wineke Snel, Adviseur Kwaliteit & Beleid geriatrische revalidatiezorg bij Vivium Zorggroep
Wat wil de cliënt?
‘We zijn gestart met alle fases van de revalidatie in kaart te brengen, wat de bevindingen zijn van cliënten in die fases. Samen met verschillende disciplines hebben we gekeken waar de problemen zitten, waar kansen liggen en hoe we dit kunnen oppakken. Waar moeten we vanuit het perspectief van de cliënt aan werken?”, vertelt Wineke.
Een van de onderdelen van de patient journey zijn patiënt profielen creëren door het afnemen van interviews. “We hebben niet alle profielen gemaakt, dat kost simpelweg te veel tijd, maar de interviews op zich waren al ontzettend nuttig. Voor een van de interviews bezocht ik een patiënt die inmiddels was ontslagen en thuis aan de slag was gegaan met Hipper. Het ging goed, ze liep op schema. Alleen maakte ze nog geen gebruik van beeldbellen. Er werd eigenlijk vanuit gegaan dat dit technisch gezien te lastig zou zijn. Toen ik bij deze mevrouw thuis kwam zat ze aan de keukentafel met een laptop voor zich. Ik vroeg aan haar wat ze op die laptop deed. Ze kon niet zonder, zei ze. Met name om te mailen of ze gebruikte FaceTime met de kleinkinderen. Ze wist niet dat het mogelijk was om ook op die manier contact te hebben met haar therapeut. Het toeval wilde dat de therapeut vanwege het slechte winterweer had afgezegd om langs te komen, beeldbellen had hier uitkomst kunnen bieden.”
Een ander concreet voorbeeld dat uit de interviews naar voren komt, is de uitleg van het Hipper Systeem. “Er is een folder gemaakt met weinig tekst en veel plaatjes. Wij gingen ervan uit dat dit aan zou slaan, dat daar de behoefte zou liggen van de cliënt. En ja, er zijn cliënten die het fijn vinden op die manier, maar er zijn ook cliënten die de informatie te summier vinden en daardoor moeite hebben om met het systeem aan de slag te gaan.” Volgens Wineke zijn het twee exemplarische voorbeelden van situaties waarbij er aannames worden gedaan over wat de cliënt kan, wil of nodig heeft, zonder dat er van te voren echt vanuit het cliëntperspectief gekeken is.
Wie zijn de stakeholders?
Een ander onderdeel van de patient journey is bepalen wie de stakeholders zijn en bekijken hoe het contact tussen deze stakeholders onderling is. We kwamen tot de conclusie dat de wijkteams een belangrijke stakeholder zijn binnen het eGRZnet. Cliënten worden bij ons ontslagen, gaan naar huis en komen bij het wijkteam terecht. Soms ontstaan er problemen of knelpunten thuis. Die worden nu door de wijkteams opgemerkt, terwijl het ook belangrijk is voor de ergotherapeut of fysiotherapeut om te horen wat er speelt en vice versa.”
Ook hier blijkt dat beeldbellen uitkomst biedt, omdat het de mogelijkheid geeft om los van locatie op een prettige en laagdrempelige manier contact te hebben en te overleggen.
“Het patient journey traject heeft ons onder andere doen inzien dat we een meer ondersteunende rol kunnen bieden bij de inzet van beeldbellen. Zowel bij professionals als cliënten, die beiden soms op gang geholpen moeten worden met de techniek. Het idee ontstond om met vrijwilligers te gaan werken, die die ondersteunende rol thuis en op de werkvloer kunnen bieden door met beeldbellen te gaan oefenen met de cliënt en behandelaar en zo vertrouwd te raken met deze vorm van communicatie.”
Wineke kijkt met een goed gevoel terug op het traject. “Ik vond het als projectleider erg waardevol om eens echt vanuit het cliëntperspectief te kijken en hun ervaringen leidend te laten zijn in de keuzes die we maken. Het toonde ook aan dat we met goede dingen bezig zijn, maar soms gewoon tegen praktische bezwaren aanlopen die we makkelijk kunnen wegnemen. Ik zou willen adviseren dat de patient journey aan de start van een innovatieproject gedaan wordt, want het levert heel veel waardevolle inzichten op en zorgt ervoor dat je vanaf de start de cliënt centraal hebt staan.”
Meer weten?
- Bekijk hier de uitgewerkte patient journey voor eGRZnet
- Bekijk hier het webinar over het opstellen van patient journey gegevens door Ilonka Coenraad