INTERVIEW || Alweer drie jaar geleden ging bij de Amsterdamse zorgorganisatie Cordaan een pilot van start waarbij cliënten in de avonduren en weekenden terug konden vallen op zorg op afstand via DigiContact. Dankzij een enthousiast team en een toegekende SET-subsidie is dit inmiddels een vast onderdeel van de zorg bij Cordaan. We gaan hierover in gesprek met Karen Bruysters, programmamanager innovatie en e-health en Meeuw van Ingen-van Amersfoort, teammanager en verantwoordelijke voor de implementatie van DigiContact bij Cordaan.
Wat was de aanleiding van het DigiContact project? “We hebben een groep cliënten die redelijk zelfstandig is, maar wel begeleiding nodig heeft. In de praktijk kwam dat erop neer dat er eens in de week of eens per twee weken een ambulant begeleider over de vloer kwam om te helpen met bijvoorbeeld boodschappenlijstjes, het voorbereiden van een gesprek of om te praten over angsten of zorgen. De ambulant begeleider bepaalde van te voren samen met de cliënt wanneer deze afspraken plaatsvonden, het was niet gebaseerd op een zorg- of hulpvraag van een cliënt op een bepaald moment. Het leek ons waardevol om te kijken hoe we de regie hiervan meer bij de cliënt zelf konden leggen en hen de mogelijkheid konden bieden om zelf contact te leggen op het moment dat dit nodig is. Als je een prangende vraag hebt, of bang bent omdat het onweert.”
Telefoon aan in het weekend
De doelgroep van Cordaan is divers: van mensen met een verstandelijke beperking, tot dementerende ouderen of psychiatrische patiënten. “Veel van onze begeleiders lieten weten het moeilijk te vinden om ‘s avonds of in het weekend hun telefoon uit te zetten. Vanuit de WMO is er tussen 9.00 en 17.00 financiering, maar hulpvragen komen ook buiten die uren. Ondanks de stevige werkdruk, ervaren veel werknemers juist stress doordat ze hun cliënten niet 24/7 hulp konden bieden.”
In 2018 starten zorgaanbieders Cordaan, Amsta en Philadelphia een samenwerking rondom DigiContact. DigiContact is een initiatief van Philadelphia, waarbij cliënten op afstand begeleid worden. Bruysters: “We schreven een plan uit en startten eind 2018 de pilot. We leerden veel van elkaar, deelden tips en ervaringen en geleerde lessen. In september 2019, deden we een SET-subsidieaanvraag en kregen deze toegekend. Toen ging de pilot over naar een vast aanbod.”
“We schreven een plan uit en startten eind 2018 de pilot. We leerden veel van elkaar, deelden tips en ervaringen en geleerde lessen”
– Karen Bruysters, Programmamanager innovatie en e-health
Verandering kost tijd en energie
Van Ingen – Van Amersfoort: “De belangrijkste les die we hebben geleerd is het belang van aandacht geven aan de veranderingen die er op de werkvloer en bij de medewerkers plaats moet vinden. Ook al klinkt een nieuw product of dienst op papier ideaal en super eenvoudig, er komt bij die verandering veel kijken. Onze teams moesten leren samenwerken met een onbekende collega op afstand, terwijl ze voorheen gewend waren alles rondom hun cliënt zelf in hand te hebben. Medewerkers vonden het fijn om hun telefoon in het weekend uit te kunnen laten, maar vonden het ook lastig om dit stukje los te laten. Gaat degene die het ‘s avonds of in het weekend oppakt wel verder volgens het beleid dat jij volgt, of het plan dat jij met de cliënt hebt opgezet? Dat is echt iets waar we onze medewerkers goed in hebben moeten begeleiden.”
Bruysters: “De veranderslag kost tijd en energie. Uitleggen, proberen, oefenen, wat werkt wel en wat werkt niet. Zorgen en twijfels moet je proberen weg te nemen, door goede informatie te bieden, het gesprek aan te gaan. Wat bij ons goed heeft gewerkt is het delen van ervaringsverhalen. De verhalen van cliënten die zich veel rustiger voelen nu ze weten dat ze in het weekend iemand kunnen bellen. Het is belangrijk dat onze medewerkers eerst enthousiast zijn over DigiContact en de meerwaarde hiervan zien, omdat zij ook degene zijn die vervolgens weer hun cliënten gaan aanmoedigen om hiervan gebruik te maken.
“Deze crisis zorgde er echter ook voor dat cliënten veel meer gewend raakten aan digitaal, aan videobellen als manier van contact”
– Meeuw van Ingen-van Amersfoort, Teammanager Cordaan
Vanuit DigiContact worden er ook inspiratiesessies georganiseerd. Pre-corona vonden die fysiek plaats, later ook digitaal. Van Ingen-van Amersfoort: “Toen we net te maken hadden met corona, hebben we echt wel even moeten schakelen. Deze crisis zorgde er echter ook voor dat cliënten veel meer gewend raakten aan digitaal, aan videobellen als manier van contact.”
Het ‘achterwacht-abonnement’
Inmiddels zijn er 270 cliënten van Cordaan aangemeld bij DigiContact. Uit het project / de tussenresultaten wordt duidelijk dat het gebruik per cliënt erg verschilt. Uit gesprekken met cliënten die zelden gebruik maken van de dienst, komt echter naar voren dat ze het idee dat DigiContact er is een heel fijn en geruststellend idee vinden. Dat vormt voor Cordaan de aanleiding om met DigiContact in gesprek te gaan om te kijken of het mogelijk is om hier de tarieven op aan te passen. Zo ontstaan er vier verschillende abonnementen, variërend van heel veel contactmomenten, tot simpelweg een achterwacht-functie. “We kijken per kwartaal of we per cliënt de juiste inschatting hebben gemaakt van het type abonnement, of iemand juist hoger of lager moet zitten, zodat we het passend maken op de hulpvraag en niet onnodige kosten maken”, vertelt Van Ingen-van Amersfoort.
Naast het aanpassen van de bestaande abonnementsvormen, is Cordaan ook betrokken bij de ontwikkeling van een zogenaamd ‘afschalingsproces’ samen met DigiContact. Bruysters: “We zien dat veel cliënten die tijdelijk intern zijn geweest en intensieve zorg hebben gehad, het spannend vinden om deze zorg los te laten. Nu worden ze nog één keer per maand gebeld door een ambulant medewerker en dan is er eigenlijk zelden iets aan de hand, maar het is meer het idee dat ze er gevoelsmatig alleen voor staan. Daarom hebben we nu een afschalingsproces bedacht. We spreken met de cliënt af dat de ambulant begeleider stopt, maar dat ze nog twee maanden gebruik mogen maken van DigiContact wanneer dit nodig is. We hebben gemerkt dat de meeste cliënten helemaal geen gebruik meer maken van die optie, maar we horen wel dat de spanning op deze manier kleiner is en de overgang fijner wordt ervaren. Dit is wat mij betreft een mooi voorbeeld hoe we steeds aan het kijken zijn of en hoe we DigiContact in de volle breedte kunnen inzetten.”
SET-subsidie
Dit jaar is het laatste jaar waarin Cordaan nog gebruik kan maken van de SET-subsidie. Bruysters: “Het is altijd onze doelstelling gemaakt dat de inzet van DigiContact substitutie moet zijn van de fysieke uren die iemand langsgaat bij een cliënt. Niet én én, maar in plaats van. Dat is technisch gezien echter lastig te berekenen. De recente overgang naar buurtteams vertroebeld daarnaast onze data. We sturen hier ook stevig op aan bij onze medewerkers. Zet DigiContact niet alleen in als achterwacht, maar kijk ook hoe het bij kan dragen bij de reguliere doelen van cliënten. Wat kan er allemaal digitaal, wat moet er fysiek gebeuren, hoe kun je gebruik maken van de omgeving van een cliënt, wat gebeurt er in de wijk etc. Dat moet de basis zijn van het zorgplan. DigiContact moet uit de reguliere bekostiging kunnen komen. We zitten daar momenteel middenin. We zijn bezig om de bewijsvoering voor onszelf scherp te krijgen.”
“DigiContact moet uit de reguliere bekostiging kunnen komen. We zitten daar momenteel middenin. We zijn bezig om de bewijsvoering voor onszelf scherp te krijgen”
– Karen Bruysters, programmamanager innovatie en e-health
“We kijken aan tegen een taaie klus”, zegt Van Ingen-van Amersfoort, “De data exercitie die we moeten uitvoeren om de enorme Excellijsten met gegevens van DigiContact te combineren met de urenregistratie van onze ambulant medewerkers. Dat gaat ons echter uiteindelijk wel de structurele managementinformatie opleveren waarop we kunnen sturen binnen Cordaan rondom dit project.”
Bruysters geeft aan blij te zijn met de ondersteuning vanuit SET-up. “We hebben veel gebruik gemaakt van alle trainingen, webinars en informatie sessies. Het is een fijne manier om veel nieuwe kennis op te doen. Persoonlijk heb ik bij veel organisaties al wel contacten, maar ik kan me voorstellen dat de netwerkfunctie ook heel waardevol kan zijn.”
Meer weten?
Neem contact op met Karen Bruysters via het online leernetwerk. Of bekijk de terugblik van de bijeenkomst ‘Zijn we aan het optimaliseren of transformeren’. Hier gaan SET-up deelnemers Cordaan, PlatformVmZ, WilgaerdenLeekerweideGroep en Omring in gesprek over het veranderproces, delen ze ervaringen en geven concrete tips.