BLOG || Een personeelsprobleem in de zorg? Het echte probleem is dat we niet luisteren naar medewerkers. Zij zijn onze belangrijkste assets. Alles wat we aan innovatie doen moet aansluiten op hun werk en wensen.
Al ruim 100 jaar verwelkomen inwoners van West-Brabant ons in huis, dag in dag uit. Als organisatie voelen we ons verantwoordelijk om zorg bereikbaar te houden, ook in het midden van de coronacrisis. Wanneer mensen ons bellen en een beroep op een van onze 1800 medewerkers doen, zijn wij er om te helpen. Dat is het uitgangspunt. Als je dat als uitgangspunt hebt, dan is het logisch dat je werkprocessen anders gaat organiseren. We willen altijd bereikbaar en beschikbaar zijn, ondersteund door technologie.
Medewerkers maken het verschil
Onze wijkverpleegkundigen zijn de schakel tussen onze cliënten, de naasten van cliënten, en andere professionals zoals huisartsen, zorgverleners en specialisten. Wij geloven in de kracht van onze medewerkers. Als organisatie is het zaak dat we naar ze luisteren, in plaats van vertellen wat ze moeten doen. Ik geloof echt dat zorgmedewerkers zien wat er niet goed gaat, en de beste oplossingen kunnen verzinnen om zorg anders te leveren. Daar zit onze innovatiekracht.
Laat me dat illustreren met een voorbeeld uit de praktijk. In 2017 startte bij TWB een pilot met medicijndispenser Medido. We deden ervaring op met medicatie-afgifte op afstand, en ervoeren in de praktijk wat er niet werkte. Waarom moeten de zorgverleners technische handelingen uitvoeren zoals het vervangen van de baxterrol en het verhelpen van storingen? Hier moest iets mee gedaan worden.
‘Fast forward’ naar 2020. We ontwikkelden een nieuwe aanpak voor de inzet van medicijndispensers. Hiervoor hebben we de handen ineen geslagen met de zorgverzekeraar en de apotheek om dit initiatief van de grond te brengen, en bovendien een andere leverancier geselecteerd. Door het aanvragen en toekennen van een SET Covid-19 aanvraag konden we de opschaling versnellen.
Luisteren en feedback ophalen
Om duidelijk in kaart te brengen wat we wilden bereiken met de nieuwe aanpak, werden de eisen van alle partijen geïnventariseerd. We luisterden en haalden feedback op bij onze medewerkers, cliënten en partners zoals de apotheek. Onze medewerkers hebben een doorslaggevende stem: als zij het proces rond de medicijndispenser niet goed vinden werken, dan is dat leidend.
Issues waren bijvoorbeeld dat het aanmelden van nieuwe cliënten voor een medicijndispenser complex was, en dat wijkverpleegkundigen kostbare tijd kwijt waren met storingen oplossen. Dat hebben we opgelost. Het resultaat is een groeiend enthousiasme onder de medewerkers, en het vergroten van de inzet van medicijndispensers. Van de eerste pilot met 5 gebruikers in 2017 groeide dit project naar 120 cliënten met een medicijndispenser in 2020, en inmiddels 140, waarbij een deel van de cliënten in staat is om zelf hun dispenser bij te vullen wanneer de rol is afgelopen. Die zelfregie en onafhankelijkheid – cliënten nemen hun medicatie in zonder tussenkomst van een medewerker – is voor onze klanten enorm waardevol.
Soms verbaas ik me over collega-zorgorganisaties die zeggen dat ze weerstand ervaren op de werkvloer, of mensen die ‘niet meewillen’. Weet je waarom wijkverpleegkundigen voor hun beroep hebben gekozen? Omdat ze zorgverlener in hart en nieren zijn. Als een innovatie niet landt, dan is het makkelijk om te zeggen dat het ‘aan de medewerkers ligt’ of aan de dynamiek van een wijkteam. Maar zij zijn het allerbelangrijkste in het laten slagen van zorginnovaties en slimmer werken.
Slimmer organiseren
Als je kijkt voor welke maatschappelijke opgaven we staan in de aankomende twintig jaar, dan moeten we zorg slimmer organiseren. Digitale medewerkers aannemen, processen beter en slimmer inrichten, werk maken van een data-infrastructuur en cloud. Ondersteun en ontzorg je personeel, zodat zij hun aandacht kunnen besteden aan cliënten.
Het belang om te veranderen is er nog lang niet overal. Dat gaat ook u en mij als burger aan. Als premiebetaler betaal ik mee aan de inefficiëntie in de zorg. Meer geld naar de zorg lost een deel van de problemen op, maar lang niet alle. Sterker nog, met meer geld blijven we doen wat we al deden.
Tegelijkertijd zitten er nog perverse prikkels in de zorg die slimmer werken en organiseren tegenhouden. In de pilot met medicijndispensers kreeg de apotheek een grotere rol in de zorg, omdat zij de cassette met de medicatierol gevuld moeten leveren aan de cliënt. Probleem is dat financiering daar niet op aansloot. Daarover zijn we samen met de apothekers in gesprek met de zorgverzekeraars en de apotheek.
Wees een aantrekkelijke werkgever
TWB levert alleen extramurale zorg, bij cliënten thuis. Omdat we geen intramurale zorg – eigen gebouwen of verzorgingscentra – hebben, zijn we nog wendbaarder om de backoffice en administratie zo slim mogelijk te organiseren.
Ik geloof niet in systeemveranderingen. Ik denk dat het ook kan in huidige systeem. Maar zolang veel ehealth- en innovatie-trajecten subsidie gedreven zijn, met een einddatum waarop de financiering afloopt, stoppen veelbelovende innovaties. Organisaties worden niet uitgedaagd om de bestendigheid van zorginnovaties te borgen. Om het echt onderdeel van het zorgaanbod te maken, of zelf het financiële plaatje rond te maken.
Neem verslaglegging of registratie, een dagelijkse taak waarvan onze medewerkers aangeven het ‘dom werk’ te vinden. Dat herhaalde typen en registreren, dat moeten we oplossen. Niet omdat de zorg daar beter van wordt, maar ook omdat we een werkgever willen zijn waar mensen graag voor willen werken. Oude, logge systemen en inefficiënte processen maken je geen aantrekkelijke werkgever.
Acuut team
Nog een verandering die we door hebben gevoerd bij TWB: een acuut team, dat direct kan inspelen op acute zorg bij mensen thuis. De noodzaak voor een apart team ontstond op de werkvloer. Medewerkers zeiden: ‘Ik word gek van die onderbrekingen in mijn werk’. Gebeld worden terwijl je bij een cliënt ben, en stel op sprong voor een valincident of lekkende katheter naar een ander adres moeten. Chaos, gebrek aan overzicht, stress.
Dat moest slimmer. We hebben een apart team acute zorg opgezet, bereikbaar op één telefoonnummer voor collega’s, de huisartsen en het ziekenhuis. Zo scheiden we geplande zorg en ongeplande of acute zorg, met als resultaat minder spoed, chaos en meer tevreden medewerkers die ongestoord hun werk kunnen doen, zonder onderbrekingen. ‘Heerlijk, geen telefoontjes, echt tijd om mijn cliënt te verzorgen of te wassen’, horen we terug. Omdat het acute team alle vragen opvangt en uitzet.
Die herstructurering is zonder financiering of subsidie doorgevoerd. Knellende processen, protocollen, andere financiering? Dat lossen we ‘along the way’ op. We laten zien dat het werkt, ook zonder subsidie. Ik verbaas me er dan ook soms over dat we andere organisaties over de vloer krijgen, die met een subsidiepot voor acute zorg of ouderenzorg in hun regio eerst volop onderzoek doen. Wij laten zien dat het werkt, lukt en goed komt.
Met de website de kracht van TWB delen we wat we doen. Zo krijgt de innovatiekracht van de organisatie een gezicht. Ook met andere organisaties willen we kennis delen, samen bereik je meer. Gewoon door te doen, in plaats van eindeloos te overleggen. Ik geloof bij SET ook in de community, in de kracht van elkaar helpen.
“In het eerste half jaar zeiden de verpleegkundigen: waar bemoei jij je mee, wat kom je doen? In het tweede half jaar zeiden ze: fijn dat je ons helpt, wil je bij ons blijven?
Inmiddels heb ik mezelf overbodig gemaakt, want onze medewerkers ademen innovatie. Ze pakken zelf de regie, kijken wat er beter kan, wat ze daarvoor nodig hebben. Ik ben nu alleen nog maar inspirator of aanjager, hoe je het ook wilt noemen.”
– Jacqueline van Ginkel – Zorgverbeteraar bij TWB Thuiszorg met Aandacht | Coach bij Health Innovation School
Over de gastblogger
Sinds 2017 werkt Jacqueline van Ginkel bij TWB Thuiszorg, een thuiszorgorganisatie in West-Brabant, als ‘zorgveranderaar’. Ze startte bij TWB op de sales- en marketingafdeling en werd vanuit dat sales en marketing perspectief betrokken bij innovatie, waaronder de implementatie van een medicijndispenser bij de organisatie.