BLOG || De zorg is een complex systeem. Om dit complexe systeem te begrijpen en – waar nodig – te verbeteren, kan een patiënt journey uitkomst bieden. Een patiënt journey – ook wel een patiëntreis genoemd – is een methode waarmee de reis van een patiënt (of cliënt) door een ziekenhuis, zorginstelling of medisch centrum in kaart wordt gebracht. Ilonka Coenraad, oprichter van Patiënt Journey Lab, schreef er een blog over. Want hoe stel je een patiënt journey op en hoe draagt een patiënt journey bij aan de verhoging van kwaliteit en acceptatie van e-health?
Effect is Kwaliteit maal Acceptatie (E = K x A)
Als je veranderingen wilt doorvoeren in complexe systemen is (gebruikers)acceptatie essentieel. Psycholoog Norman Maier kwam al in 1963 met de formule Effect is Kwaliteit maal Acceptatie (E = K x A). Het lijkt een heel simpele vuistregel, maar in menig situatie wordt deze vergeten. Zeker ook in de zorg. Ideeën zijn niet van waarde tot ze geïmplementeerd en geaccepteerd zijn. Door het werken met patiënt journeys kan je de kwaliteit en acceptatie verhogen.
De kwaliteit en de acceptatie worden hoger als je:
- Duidelijk voor ogen hebt wat je wilt bereiken (formuleer het doel);
- Zoveel mogelijk experts en gebruikers betrekt bij het in kaart brengen van de journey (betrek juist stakeholders);
- Open staat voor de inzichten die je tijdens het in kaart brengen van de journey krijgt (na stap 1, komt stap 1);
- De journey gebruikt om je prioriteiten te kiezen.
Het betrekken van mensen zorgt voor kwaliteit én acceptatie
Mensen die ergens aan mee gewerkt hebben voelen zich meer betrokken bij het resultaat. Ze gaan sneller aan de gang met plannen gemaakt op basis van de journey. Eigenlijk is ook de patiënt een expert, die heeft immers de meeste kennis van zijn eigen patiënt ervaring. Door een workshop te houden met de verschillende betrokkenen bij een bepaald traject, haal je de meeste kennis op. Het delen van de verschillende perspectieven leidt tot betere inzichten en verhoogt de kwaliteit van de uitkomsten. Als zorgverleners elkaars perspectief horen én dat van de patiënt leidt dit tot begrip. Of je nu de service wilt verbeteren, het EPD te implementeren of optimaliseren of om een website of intranet te ontwikkelen.
Het betrekken van de gebruikers bij het ontwikkelen en implementeren van digitale zorg toepassingen zorgt voor meer acceptatie. Te vaak wordt er alleen gekeken naar haalbaarheid en betaalbaarheid. De uiteindelijk ontwikkelde oplossing zorgt dan voor veel stress, tijdverlies en dus verborgen kosten. Het gebeurt ook dat verschillende afdelingen in een organisatie opzoek gaan naar hun eigen individuele oplossingen. Het gevolg kan zijn dat een patiënt die met meerdere afdelingen te maken heeft daar de dupe van wordt.
Hieronder de belangrijkste uitgangspunten bij het in kaart brengen van de patiënt- of medewerker ervaring. Als je deze als uitgangspunten neemt verhoog je dus kwaliteit en acceptatie:
- Begin altijd met het formuleren van het doel
Waarom wil je de patiëntervaring en/of de ervaring van de zorgverlener in kaart brengen? Wat wil je verbeteren? Een journey is geen doel op zich, net als het implementeren van een systeem dat niet is. Bedenk wat je als eerste wilt bereiken. Wil je dat er efficiënter gewerkt wordt? Wil je de communicatie verbeteren? Of wil je betere processen? Alleen met het doel helder kan je de juiste mensen betrekken en de juiste vragen stellen. - Betrek de juiste stakeholders
De doelgroep en iedereen die contact heeft met de doelgroep. Dit kan de patiënt zijn, de medewerker of bijvoorbeeld de mantelzorger. Kiezen wie het is geeft ook focus en duidelijkheid. En bedenk: niet alleen de artsen en verpleegkundigen hebben contact met de patiënt, de ervaring van de patiënt wordt juist bepaald door de medewerker aan de balie, of de vrijwilliger bij de ingang. - Sta open voor nieuwe inzichten
Na stap 1 komt stap 2. Je gaat niet voor niets het gesprek aan met de betrokken. Als je echt wilt openstaan voor hun ervaring, is het belangrijk dat je bereidt bent om je plannen te wijzigen. De ‘stap 2’ die je van tevoren verzonnen had blijkt bij nader onderzoek toch niet tot de juiste uitkomsten te leiden. Misschien zitten mensen helemaal niet te wachten op die app of website functionaliteit die je voor ogen had. Of ontdek je dat je eerst het proces moet verbeteren voor je aan de communicatie kan werken. - Kies wat je eerst gaat doen en gebruik de journey om te kiezen
Het denken vanuit de ervaring van de patiënt is redelijk nieuw in de zorg. De processen zijn altijd ingericht vanuit schaarse middelen en hebben het doel de patiënt zo snel mogelijk een diagnose en een behandeling te bieden. Het kan dat je heel erg veel verbetermogelijkheden ontdekt. Kijk dan waar de meeste winst te halen valt en zet de behoefte van de medewerkers en de organisatie eens naast die van de patiënt. Wat is dan het eerste waar je schaarse middelen aan wilt besteden? Ook de ervaring van de zorgmedewerkers is niet altijd optimaal. Onderzoek hoe je ervoor kan zorgen dat deze niet nóg een programma of tool nodig hebben. Wil je beide ervaringen tegenover elkaar zetten en keuzes maken? Dan kan het Value Irritation model uitkomst bieden.
Het volgen van deze tips zorgt binnen de organisatie en bij de patiënt voor meer acceptatie. En het betrekken van al deze experts kan alleen maar tot hoge kwaliteit leiden.
Over de auteur
Ilonka Coenraad is oprichter van Patiënt Journey Lab. Als interim hoofd online bij AMC leerde zij de mogelijkheden en onmogelijkheden van digitale interactie in de zorg.